アメリカではクリスマスが終わると、多くの小売店のカスタマーサービスカウンターに長蛇の列ができるのがお約束になっています。もはやこの時期の風物詩といってもいいでしょう。その理由は、アメリカが返品天国だから。そこで今回は、アメリカの返品事情についてご紹介します。
返品の理由はなんでも構わない
日本では返品の条件が厳しいこともあり、『気にいらなければ返却すればいいし！』のノリで気軽に消費する人は少数派。何かを購入するさいは100均ショップなどの安いものでない限り、そしてよほどのお金持ちでもない限りは熟考する人が多いのではないでしょうか？一方、アメリカでは気に入らないなら商品の返品・交換は至って普通の、そして当然の行為です。『気が変わった』『気に入らない』など、返品の理由はなんでも構いません。
もらったプレゼントも返品するアメリカ人
そして返品は自分が購入した商品だけにとどまらないのがアメリカです。誰かにもらったプレゼントだって、気に入らなければ遠慮せずにバンバン返却するのが鉄則です。著者が産休に入る前に、良い関係を築いていたある顧客からプレゼントを頂いたときのこと。箱の中にはベビー服やおもちゃと一緒にレシートが入っていました。
このレシートは『ギフト用レシート』と呼ばれ、金額は記載されていません。要するに、ギフト用レシートがあれば、もしプレゼントの内容が気に入らなければお店で返品・交換することが可能なのです。アメリカ人からすると、『自分が本当に欲しいと思うものをプレゼントにもらうべき』という、ある意味非常に合理的な考え方なのでしょう。そこにプレゼントを贈った人の気持ちに対する考慮や遠慮はありません。
食品も返品可能なトレーダージョーズ
返品天国のアメリカですが、通常食品は返品の対象外となる小売店が大半です。ところが、無条件で商品の返品を認めているスーパーがあり、著者はそれを知ったときは大変驚きました。
そのスーパーとはトレーダージョーズ（Trader Joe’s : トレーダージョーズについては『アメリカで大人気！オーガニック系スーパー、トレーダージョーズとは？』を参照）。同店のカスタマーサービスカウンターには、『We tried it. We liked it. If you don’t like it, bring it back for a full no hassle refund.（私たちが試して気に入ったものです。もしあなたのお気に召さない場合は、すぐに全額返金しますので返品してください） 』という表示が。トレーダージョーズの元従業員によれば、顧客は実に様々な理由で商品を返品するそうですが、やはり一番多く聞かれる理由は『味が好みでない（不味かった）』から。
どう見てもすでに半分以上なくなっているシリアルの箱や空のピーナッツバターの容器を持参して返品を要望するのは、なんだか突っ込みどころ満載な感じが否めません。
しかし、彼らは無条件で返品（払い戻し）に応えます。その理由のひとつに、返品を含む様々な顧客の声・意見を取り入れ、より良い商品を開発したいという理念があるようです。言われてみれば同店では毎月新商品が数多く店舗に並びますが、同時に人気がないものはすぐに消えています。
やはり返品制度を悪用する人も
ここまで自由に返品できるなら、『一度だけパーティーで着たドレスを返品』するようなズルい客がいてもおかしくはありません。著者が以前実際に見て驚いたのは、『どう見ても数ヵ月は履いているだろ！』と思うような、いい具合に汚れてくたびれた靴を『履き心地が悪い』という理由で返品していたツワモノがいたことです。店側もこういうことはよくあるのか慣れたもので、それ以上深く追求することなく返品に応じていました。
しかし、返品制度を悪用する人が増えたせいで、返品可能期間を短くするなど返品ポリシーを厳しくする小売店が年々増加する傾向にあるのも確か。返品された商品の中には状態に問題がないものであれば再び店頭に並びますが、そうでないものは破棄となる運命です。ある調査では2015年に全米での詐欺まがいの返品の総額は、9.1から15.9ビリオンであったと報告されています。結局のところ、『詐欺まがいの返品』が増えれば増えるほど、返品条件が厳しくなるのでしょう。
最後に
アメリカが返品天国である理由は、店側には返品保証をすることで顧客の購買意欲を促進する狙いがあるのだそうです。アメリカ暮らしが長くなりつつある著者にはまだ慣れない制度です。気軽に返品できる日が来たら、それは『真の意味でアメリカナイズされた』ということを意味するのかも知れません。
参考文献：
2016 Holiday Return Policies: Some Stores Tighten The Rules
URL: http://www.consumerworld.org/pages/returns.htm
The Smartest Shoppers Take Advantage of This Trader Joe’s Policy
URL: https://www.popsugar.com/food/Trader-Joe-Return-Policy-40812355
Picture by: https://www.pexels.com/
Written by: Olivia
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